En el mundo del diseño de interfaces de usuario y la usabilidad, pocas historias son tan impactantes como la del «botón de los 300 millones de dólares», contada por Jared Spool, un experto reconocido en el campo. Esta historia es un ejemplo perfecto de cómo un pequeño cambio en el diseño puede tener un efecto enorme en la decisión de un usuario.
El Problema
La historia comienza con una importante empresa de comercio electrónico que estaba experimentando dificultades con su proceso de pago. A pesar de tener un producto deseable y un tráfico web significativo, la empresa estaba perdiendo ventas. Los potenciales clientes llegaban a la página de finalización de la compra, pero muchos abandonaban el proceso en ese punto, sin realizar la compra.
Es difícil imaginar un formulario más simple: dos campos para «Dirección de correo electrónico» y «Contraseña», dos botones para «Iniciar sesión» y «Registrarse», y un enlace para «¿Olvidaste tu contraseña?». Sin embargo, resulta que este inocente formulario estaba impidiendo que los clientes finalizaran la compra. Lo peor de todo era que los diseñadores del sitio ni siquiera eran conscientes de que había un problema.
El problema no estaba tanto en el diseño del formulario como en su ubicación. Los usuarios se encontraban con él después de haber llenado su carrito de compras con los productos que querían adquirir y hacer clic en el botón de «Pagar». El formulario aparecía antes de que pudieran ingresar la información para pagar el producto.
El Descubrimiento
Jared Spool y su equipo fueron contratados para investigar el problema. Después de estudiar el diseño del sitio y realizar pruebas con usuarios, descubrieron que el problema residía en un solo botón: el botón que llevaba a los clientes al proceso de finalización de la compra.
Este botón decía «Registrarse» y estaba diseñado para que los nuevos clientes crearan una cuenta antes de realizar su compra. Esto, descubrió Spool, era una barrera significativa. Los usuarios se sentían frustrados e invadidos por tener que crear una cuenta, en especial si solo querían realizar una compra rápida.
Se realizaron pruebas de usabilidad con personas que necesitaban comprar productos del sitio. Se les pidió que trajeran sus listas de compras y se les dio dinero para hacer las compras. Lo único que tenían que hacer era completar la compra.
A los clientes que compraban por primera vez les molestaba tener que registrarse. Se resentían al encontrarse con la página de registro. Decían: «No estoy aquí para entablar una relación. Solo quiero comprar algo». Además, los usuarios que ya habían creado una cuenta a menudo olvidaban sus detalles de inicio de sesión, lo que añadía una capa adicional de frustración y complicaciones al proceso de compra. El 75% de las personas que accedían al sitio nunca intentaron completar la compra después de haberla solicitado.
La Solución: el botón de los 300 millones
La solución que Spool y su equipo propusieron fue sorprendentemente simple: reemplazaron el botón «Registrarse» por un botón que decía «Continuar», junto con un mensaje que decía que la creación de cuenta era opcional y podía hacerse después de la compra. Mejorando la experiencia del usuario.
El Resultado
La implementación del cambio en el botón resultó en un aumento impresionante del 45% en la cantidad de clientes que completaron sus compras. Esto generó un ingreso adicional de $15 millones en el primer mes después del cambio. A lo largo del año, el sitio experimentó un impresionante aumento de $300 millones en sus ganancias anuales.
Cuenta la leyenda que ante este estupendo cambio en los ingresos, el CEO de la empresa le dice a Jared Spool -¡Spool! ¡Eres el hombre! ¿Cómo lo lograste? a lo que Spoot le responde: – Todo lo que hicimos fue cambiar un botón.
La Lección
La historia del botón de los 300 millones de dólares es un ejemplo poderoso de cómo la usabilidad puede tener un impacto directo en las ventas. Al eliminar una barrera innecesaria en el proceso de compra, la empresa pudo facilitar a sus clientes la finalización de sus compras.
La lección aquí ilustra cómo la usabilidad y el diseño centrado en el usuario pueden tener un impacto significativo en el rendimiento de un sitio web de comercio electrónico. Escuchar el feedback de los clientes, realizar pruebas de usabilidad y tomar decisiones basadas en datos puede transformar una experiencia de compra frustrante en una experiencia fluida y placentera. La simplicidad y la claridad del mensaje en el botón de «Continuar» demostraron ser un factor clave en el aumento de las ventas y la satisfacción del cliente.
La historia del cambio del botón que llevó a un aumento de $300 millones en las ganancias anuales de un sitio web de comercio electrónico es un ejemplo inspirador de cómo las pequeñas mejoras pueden generar grandes resultados. En un mercado tan competitivo, el enfoque en la usabilidad y la experiencia del usuario es esencial para destacar y lograr el éxito. Escuchar a los clientes, adaptarse a sus necesidades y eliminar obstáculos innecesarios pueden marcar una diferencia significativa en la forma en que los usuarios interactúan con un sitio y, en última instancia, impulsar el crecimiento de un negocio en línea.
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